Qu'est ce que le CRM ?

Le CRM (de l'anglais Customer Relationship Management : Gestion de la Relation Clients - GRC) désigne l'ensemble des moyens (techniques ou non) mis en oeuvre par une entreprise ou une collectivité pour garantir une bonne relation avec ses clients. On parle de stratégie CRM, de logiciels CRM, de centre d'appels, de fidélisation clients, d'enquêtes de satisfaction...

Définition et composantes du CRM sur Wikipedia : http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client

Quelle est la différence entre un logiciel ERP et un logiciel CRM ?

Différences de fonctions tout d'abord : le CRM gère les fonctions marketing, commerce et service clients. L'ERP gère les fonctions logistiques, comptabilité, facturation...

Différence d'ergonomie / utilisation : un CRM est un outil qui doit être très réactif, moderne, en rapport avec les technologies actuelles (mobilité, internet...) ; un ERP est un outil plus statutaire, qui devient souvent le référentiel d'activité d'une société.

Donc bien sur, dans les 2 cas, on gère des clients... et il faut donc très souvent réaliser une intégration afin que les 2 systèmes collaborent.

Combien coûte la mise en place d'un logiciel CRM ?

Les premiers logiciels spécialisés CRM utilisés en France depuis une quinzaine d'années étaient destinés aux grandes entreprises et coûtaient très chers sur le plan matériel, logiciel et prestation de mise en place.
Aujourd'hui, avec les technologies Internet notamment, de nombreux coûts peuvent être réduits, et c'est pour cela que CARRENET peut proposer des solutions avec un coût de revient inférieur à 10€ /mois /utilisateur pour les TPE (BasicCRM), et des solutions très accessibles pour les PME (5 à 10 k€ pour une dizaine d'utilisateurs avec Sugar Professional).

Pour des projets plus importants chez certains de nos clients (plus de 50 ou 100 utilisateurs), le coût dépend principalement des besoins d'intégration, et nous adoptons un mode projet traditionnel avec des phases de spécification, réalisation et déploiement.

J’utilise déjà un outil bureautique, en quoi ai-je besoin d’un logiciel CRM ?

Les outils de bureautique vous permettent de gérer votre agenda, stocker des contacts ou encore leur envoyer des emails. L’intérêt des solutions CRM est de vous faire implicitement partager ces informations avec vos collaborateurs (tout en gardant un haut niveau de sécurité) ; ainsi une assistante pourra consulter votre agenda, vous prendre des rendez-vous, afficher en un clin d’œil l’historique d’un client avec votre société... Et tout cela peut être parfaitement intégré avec les outils bureautiques que vous utilisez actuellement (voir par exemple l'intégration de SugarCRM avec Outlook).

On dit qu'un grand nombre de projets CRM n’aboutissent jamais, est-ce vrai ?

Cela a été vrai mais de plus en plus de projets CRM sont de réels succès pour les raisons suivantes :

L'adhésion des utilisateurs : les logiciels (SugarCRM notamment) sont de plus en plus simples à utiliser, apportent une réelle valeur aux opérationnels et nécessitent une formation beaucoup plus allégée qu'avant (interface navigateur web).
La sagesse des entreprises : beaucoup d'échecs passés sont venus de la volonté de mettre en place un système "parfait" qui finit par ne jamais voir le jour (le mieux étant l'ennemi du bien). Aujourd'hui, les mises en place se font dans des modes plus itératifs, en partant de fonctions plus essentielles et en faisant évoluer le système au fur et à mesure des besoins (remontées terrain).

Combien de temps faut-il pour mettre en place un logiciel CRM ?

Cela dépend principalement du nombre d'utilisateurs, de leur implication, attentes, résistances... et de votre volonté d'aller directement vers un système totalement adapté à votre besoin (paramétrage, développements, intégration dans votre SI) ou de rester dans un système plus générique...

Ainsi, quelques jours peuvent suffire pour une mise en place pour 5 utilisateurs, et il faut parfois plusieurs semaines voire quelques mois pour un système plus complexe pour 100 utilisateurs et plus.

Quelle différence entre un logiciel en mode SaaS et un logiciel classique ?

Le mode SaaS (Software as a Service - Logiciel accessible en ligne), ex-ASP (Application Service Provider – Fournisseur d’application par Internet), vous propose de bénéficier de votre application CRM sans aucune implication technique de votre part. CARRENET assure l'ensemble des prestations techniques d'installation, de maintenance, sauvegardes...

D'autre part, financièrement, un logiciel loué comme SugarCRM présente de nombreux avantages sur un logiciel acheté :

Garantie de support de qualité (chaque année, vous pouvez stopper l'abonnement)
Investissement initial beaucoup plus faible
Maintenance incluse dans le coût d'abonnement

En bref, votre logiciel CRM a un coût uniquement si vous en êtes satisfait.

Ai-je droit aux évolutions de vos solutions CRM et comment sont-elles installées ?

Vous avez droit à toutes les mises à jour pendant la durée de notre relation, nous les installons pour vous si vous êtes en mode SaaS, et nous vous les mettons à disposition si vous hébergez vous même le logiciel. Le support technique est bien sûr à votre disposition pour vous aider à les installer sereinement.

Si vous n'avez pas trouvé de réponses à vos questions, contactez-nous !

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