Expression de besoin

L'expression de besoin est aussi appelée cahier des charges fonctionnel (CDFC). La rédaction de ce document aboutit à la description mesurable du besoin.
En fonction de différentes variables (temps imparti, taille et caractère stratégique du projet...), nous respectons les 5 étapes suivantes pour conduire à la rédaction d'une expression de besoin pertinente.

Selon la taille et le rôle stratégique que vous donnez à votre projet CRM, vous pouvez également vous-même rédiger cette expression de besoin ; pour vous y aider, nous avons créer un guide rapide :

Télécharger notre guide rapide de cadrage de l'expression de besoin

Pour des projets importants, nous vous conseillons de vous faire aider, par nos consultants CRM ou par une société de conseil externe, si possible spécialisée dans votre secteur d'activité.

Analyse documentaire

Le consultant doit comprendre votre métier et l'activité de votre société par l'analyse des documents que vous lui fournissez et/ou qu'il peut collecter : votre marché, votre activité, vos produits, votre organisation (historique, organigramme...)

Analyse de l'existant

La seconde étape consiste à analyser votre méthode de travail, l'organisation actuelle : type de management, outils à la disposition des collaborateurs (crm existant, reporting Excel, outil de gescom, méthodes et moyens d'accès à ses outils...), gestion des objectifs commerciaux quantitatifs, qualitatifs, fréquence des analyses. Cette étape permet d'identifier les points forts mais aussi les éventuels défauts ou carences de l'existant afin de mieux modéliser les futurs besoins.

Interviews

La troisième phase nécessite une forte implication de la part de vos équipes. C'est l'étape fondamentale des entretiens. Elle permettra au consultant d'identifier précisément les besoins et évolutions à mettre en place dans votre société.
Nous rencontrons les collaborateurs clés de votre société, impactés par l'organisation à mettre en place ou à faire évoluer. Un entretien dure en moyenne 1 à 2 heures. Il suppose l'interruption totale du travail de votre collaborateur pendant ce laps de temps. L'entretien a une forme ouverte ou semi-directive. Il permet de recueillir des informations sur le contexte dans lequel travaille votre collaborateur : actions quotidiennes, motivations, satisfactions, difficultés rencontrées et solutions préconisées.

Observation terrain

La quatrième étape est une période d'observation. Elle permet de valider les informations recueillies pendant la phase d'entretien. Le consultant CARRENET se déplace dans le bureau du collaborateur ou l'accompagne lors d'une tournée. Chaque phase d'observation dure entre 1 heure et 1 journée. Le consultant observe et écoute votre collaborateur travailler : emails, appels téléphoniques, rédaction de devis, compte-rendu de travail, relations avec ses collaborateurs (managers, collaborateurs des autres services, adjoints...). Le consultant est amené à poser des questions au collaborateur afin qu'il formalise et verbalise ses actions.

Rédaction

Lors de cette phase, le consultant s'attache à respecter quelques points essentiels :

• Définir les principales orientations.
• Décrire les besoins essentiels de manière fonctionnelle (le quoi) et non pas le comment qui sera exposé dans les spécifications détaillées.
• S'assurer que chaque besoin exprimé apporte une réelle plus-value à votre société.
• Favoriser la concision, la simplicité et la lisibilité.