Produire un cahier des charges CRM clair et précis
L'expression de besoin peut être découpée en plusieurs étapes ci-dessous et conduit à la rédaction du cahier des charges. Ce document est d'autant plus essentiel que le besoin est sophistiqué et nous vous conseillons de vous faire aider par nos consultants ou par une société de conseil externe, ayant dans ce cas idéalement une expérience dans votre secteur d'activité.
Analyse documentaire
Le consultant doit comprendre votre métier et l'activité de votre société par l'analyse des documents que vous lui fournissez et/ou qu'il peut collecter : votre marché, votre activité, vos produits, votre organisation (historique, organigramme...)
Analyse de l'existant
Quelle est votre méthode de travail, l'organisation actuelle, le type de management, les outils à la disposition des collaborateurs (Excel, Gestion Commerciale par exemple, méthodes et moyens d'accès à ses outils...).
Comment est réalisée la gestion des objectifs commerciaux, à quelle fréquence.
Cette étape permet d'identifier les points forts mais aussi les éventuels défauts ou carences de l'existant afin de mieux modéliser les futurs besoins.
Interviews des utilisateurs-clés du CRM cible
La troisième étape est fondamentale et permet au consultant d'identifier précisément les besoins et évolutions à mettre en place dans votre société.
Nous rencontrons les collaborateurs clés de votre société, impactés par l'organisation à mettre en place ou à faire évoluer. Un entretien dure en moyenne 1 à 2 heures. Il suppose l'interruption totale du travail de votre collaborateur pendant ce laps de temps. L'entretien a une forme ouverte ou semi-directive. Il permet de recueillir des informations sur le contexte dans lequel travaille votre collaborateur : actions quotidiennes, motivations, satisfactions, difficultés rencontrées et solutions préconisées.
Observation terrain
La quatrième étape est une période d'observation. Elle permet de valider les informations recueillies pendant la phase d'entretien. Le consultant CARRENET se déplace dans le bureau du collaborateur ou l'accompagne lors de ses réunions ou déplacements. Chaque observation dure entre 1 heure et 1 journée. Le consultant observe et écoute votre collaborateur travailler : emails, appels téléphoniques, rédaction de devis, compte-rendu de travail, relations avec ses collaborateurs (managers, collaborateurs des autres services, adjoints...). Le consultant est amené à poser des questions au collaborateur afin qu'il formalise et verbalise ses actions.
Rédaction du cahier des charges CRM
Lors de cette phase, le consultant s'attache à respecter quelques points essentiels :
- Définir les principales orientations.
- Décrire les besoins essentiels de manière fonctionnelle (le quoi et non pas le comment qui sera exposé dans les spécifications détaillées pour SugarCRM).
- S'assurer que chaque besoin exprimé apporte une réelle plus-value à votre société.
- Favoriser la concision, la simplicité et la lisibilité.
