Le social selling, la vente à l'ère des réseaux sociaux

Stratégie CRM | 18-Jun-2017

Le social selling, la vente à l'ère des réseaux sociaux

  La prospection traditionnelle a atteint ses limites et la vente B2B à l’aide des réseaux sociaux est une approche qui fonctionne, résolument moderne et intelligente. Elle met en lumière l’importance du capital relationnel.

Grâce aux médias sociaux, il devient relativement facile de :

  • Rechercher des informations à l’aide d’outils automatisés et en savoir plus sur les prospects.
  • Identifier de nouvelles opportunités de business et de conquérir de nouveaux comptes.
  • Créer une marque personnelle forte qui inspire confiance.
  • Se démarquer grâce à une approche personnalisée, différente et impactante.
  • Entrer en relation avec ses prospects.
  • Entretenir son réseau et le fidéliser en augmentant sa satisfaction.

QU’EST-CE QUE LA MISE EN PLACE DU SOCIAL SELLING IMPLIQUE ?

Les entreprises ont besoin de penser différemment en ce qui concerne leur façon de communiquer en instaurant une communication à deux sens à l’aide, par exemple, de livres blancs plutôt que de campagnes e-mailing : on passe de la stratégie «push» (pousser l’information aux clients) à une stratégie «pull» (attirer le client).

Le webinar est un très bon moyen de communication car il encourage le partage d’idées et les conversations à valeur ajoutée entre une entreprise et ses clients / prospects. Ainsi, les clients peuvent interagir via les médias sociaux et ont le sentiment d’être impliqués dans une réflexion d’entreprise.

Donner la parole via un site web ou un blog permet de se démarquer : prospecter à travers les médias sociaux implique d’afficher ses pensées, des études, etc., pour engager les internautes et créer ainsi plus d’opportunités pour l'entreprise. Initialement, cette approche n’est pas du domaine commercial et le service marketing doit être fortement impliqué. Les entreprises doivent s'adapter aux comportements de leurs clients car ces derniers vont sur les médias sociaux. Certains secteurs seront par nature plus enclins à utiliser les médias sociaux ( les secteurs de la communication, du marketing et de l’informatique ).

 Naturellement, comme pour les débuts du CRM, l’utilisation des médias sociaux comme outil de vente prendra du temps. Lorsque les entreprises  ont dépensé des centaines de milliers d’euros dans un logiciel de CRM, elles s’attendaient à des résultats immédiats. Aujourd’hui, elles se rendent bien compte que l’outil est indispensable. À travers l’interaction rendue possible grâce au web 2.0, les vendeurs peuvent fournir des informations pertinentes à leurs acheteurs potentiels et ainsi bâtir leur crédibilité au sein d’une communauté. Par conséquence, la communauté sociale se développe tout en générant des opportunités de ventes. Cependant, un contact social réussi entre les deux parties ne résulte pas forcement sur une vente. Pour finir, il est important de garder à l’esprit que les médias sociaux sont une extension du CRM traditionnel.

Le CRM traditionnel se charge de regrouper les informations clients, de suivre les activités commerciales, de gérer le process de vente, etc. Les médias sociaux ajoutent une nouvelle dimension au CRM en gardant en mémoire les interactions et les conversations avec le client. Dans une entreprise digitalisée, l’organisation saisit les informations les plus essentielles et les intègrent dans son CRM. Collecter ces informations sur les réseaux sociaux, permettra aux départements des ventes d'identifier de nouveaux leads, de nouvelles opportunités, les concurrents potentiels, ainsi que les influenceurs qui aideront potentiellement à gagner d’autres affaires.

LE SOCIAL SELLING PROFITE À CHAQUE ÉTAPE DU CYCLE DE VENTE

Dans un environnement économique difficile avec un grand nombre de concurrents et des acheteurs mieux informés, les entreprises ont besoin de tirer parti de la technologie et d’inclure les médias sociaux dans leur stratégie commerciale, comme le montre le schéma ci-dessous extrait de Selling to Customer 2.0, le but d’optimiser la génération et la qualification des leads B2B, de détecter des opportunités, de construire une relation commerciale durable et de favoriser la fidélisation, tout en renforçant leur capital social.

 

ET L’IMPACT SUR LE CHIFFRE D’AFFAIRES ?

Les médias sociaux permettent au vendeur moderne d’être plus efficace et productif. Qu’en est-il pour le chiffre d’affaires ? L’usage des réseaux sociaux, notamment LinkedIn, permet-il vraiment d’augmenter les ventes ?

La réponse est ambigüe car elle dépend des pratiques de chacun. Jill Konrath, experte du social selling, a sondé plus de 3 000 vendeurs parmi lesquels 45% attribuent plusieurs affaires remportées grâce à LinkedIn. Elle a remarqué que les vendeurs performants utilisent plus souvent LinkedIn que les autres, et d’une manière très différente.

LES FREINS

Le manque d’expérience

58 % des participants ne savent pas vraiment utiliser toutes les ressources disponibles sur LinkedIn et 41,2 % admettent qu’ils n’ont pas le temps d’apprendre et/ou d’utiliser LinkedIn.

Le manque de formation

Peu de formations sont mises en place dans les structures pour permettre aux commerciaux d’apprendre à se servir des médias sociaux ; pourtant, les retombées et le retour sur investissement sont bien là.

Un peu de scepticisme et beaucoup d’investissement

Encore beaucoup de managers ne sont pas convaincus de l’intérêt des réseaux sociaux et certains ont même peur que les commerciaux abusent de leur utilisation pendant leur temps de travail (notamment pour un usage personnel). Apprendre à se servir des médias sociaux prend du temps, nécessite une formation, exige un investissement personnel de la part des commerciaux, comme le souligne le Directeur grands comptes d’un grand groupe de locations de véhicules, et cela rebute plus d’un manager qui aimerait que les résultats en termes de ventes soient immédiats. D’ailleurs, selon Mike Derezin, Directeur commercial chez LinkedIn, plus de 75 % des professionnels pensent que les médias sociaux peuvent augmenter les ventes mais en réalité une mince partie adopte vraiment la vente sociale, c’est à dire moins d’un tiers des entreprises.

La peur de nuire à l’image de l’entreprise

De manière générale, les grands comptes veulent préserver leur image et craignent des dérives de la part de commerciaux qui pourraient nuire, involontairement, à l’image de l’entreprise. Un tweet un peu maladroit et posté trop rapidement sur la toile peut faire des dégâts. Le personal branding est avant tout une initiative personnelle qui doit s’inscrire dans le respect de la politique de l’entreprise. Il est alors nécessaire que les grands groupes encadrent le social selling.

LES BÉNÉFICES NE SONT PAS SEULEMENT COMMERCIAUX

La mise en oeuvre du social selling met en avant chez les commerciaux l’excellence car celui-ci encourage le développement, l'expertise ainsi que la créativité. Cette pratique encourage l’innovation, favorise le non-conformisme et permet à chacun de développer sa propre originalité. Cette mise en œuvre témoigne également de l’ouverture d’esprit de l’entreprise. La construction de sa marque personnelle est valorisante et motivante, elle permet également d'avoir une meilleure visibilité, d’être reconnu par sa communauté et de travailler de manière complètement autonome.

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