Pourquoi les réseaux sociaux sont-ils importants pour mon outil CRM ?

Stratégie CRM | 14-Mar-2017

Pourquoi les réseaux sociaux sont-ils importants pour mon outil CRM ?

Les réseaux sociaux sont aujourd’hui le lieu incontournable des échanges entre une marque et son audience.Et si votre business est de mettre à disposition un Outil CRM, votre équipe doit créer des connexions avec ses clients/prospects grâce aux réseaux sociaux. Au-delà de l’augmentation du revenu, c’est l’image de marque qu’il faudra façonner. En quelques points, nous allons donc vous expliquer pourquoi, en tant qu’outil en ligne, il est important de bien utiliser les réseaux sociaux.

L'omniprésence du smartphone offre désormais un accès quasi permanent à Internet. Les conversations sur les entreprises et les produits prennent en quelques secondes une tournure virale dans les médias sociaux.  Aussi les entreprises découvrent qu'une gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management) à caractère « social » constitue un aspect de l'activité qu'il faut impérativement gérer.

Les définitions du CRM social varient. Toutefois, cette activité implique fondamentalement un recours aux plateformes des médias sociaux pour savoir ce que les clients disent de vous, pour s'impliquer auprès de ces derniers, pour leur fournir une assistance, voire pour mettre à leur disposition un forum où ils pourront échanger sur les produits et les services de l'entreprise.

Le CRM social est promu aujourd’hui parce qu'il offre de nouvelles voies pour toucher les clients et communiquer avec eux. Toutefois, les entreprises doivent veiller à utiliser les canaux qu'utilisent effectivement leurs clientèles, et à ne pas consacrer au CRM social une trop grande énergie au détriment d'autres aspects de la relation client qui s'en trouveraient alors négligés.

Mettre en œuvre une stratégie de CRM social dépasse le simple choix de l'outil le plus adapté : l'entreprise doit mettre en place une véritable culture adéquate. C'est globalement que les entreprises doivent s'impliquer dans leur stratégie de CRM social. Dans le cas contraire, elles courent le risque de perdre le contact avec les besoins et la réalité de leurs clients.

Faire une priorité du « CRM social »

Pour se préparer à la réussite via une stratégie de CRM social, les entreprises doivent commencer par choisir les plateformes sur lesquelles établir une présence. Par exemple, aucune entreprise n'atteindra ses objectifs en se contentant de créer une page Facebook qui jouera le rôle de « présence » sociale. Dans ce domaine, pour obtenir un ROI, les entreprises doivent identifier les canaux sociaux qu'utilisent leurs clients et y opérer de façon efficace.

D’après des données 2014 du Pew Research Center, la plupart des utilisateurs sont présents sur Facebook (72 %) et Twitter (17 %). Si une entreprise utilise uniquement Twitter, par exemple, et avance une certaine quantité de tweets mensuels comme élément de mesure de sa réussite, elle ne prend pas suffisamment de recul : ces tweets sont susceptibles d'avoir une incidence sur d'autres canaux sociaux qui influencent davantage sa clientèle. Il faut donc multiplier les posts sur différents réseaux sociaux et poster de manière régulière.  Des réunions hebdomadaires peuvent être mise en place au cours desquelles sont examinées priorités et actions garantissent que les campagnes parlent d'une même voix et que le message de l'entreprise est cohérent, quelle que soit la plateforme utilisée.

Comment définir sa stratégie sociale ?

En matière de stratégie de CRM social, certaines entreprises définiraient la réussite comme la proportion d'exposition dont bénéficie un produit. Et cette proportion pourrait se mesurer selon le nombre élevé de publications générées ou le nombre d'abonnés sur une plateforme spécifique.

Toutefois, toute exposition n'est pas forcément « bonne ». Il est d'avantage question d'exposition pertinente. Et souvent, celle-ci correspond à une conversation sociale qui engendre un marketing par bouche-à-oreille dont profite l'entreprise ou ses produits et services.

 Pour juger de l'efficacité d'une campagne, il ne suffit pas d’avoir 20 millions d'expositions. Si la qualité et la consistance de votre exposition ne sont pas pertinentes, alors l'exposition ne l'est pas nécessairement non plus. La priorité numéro 1 c'est l'implication, le retour sur investissement et enfin le nombre d'abonnés.

Analyser vos données grâce aux ROI

Les entreprises qui affichent une base de clients restreinte sont confrontées à un défi différent. Ici, définir des éléments de mesure de réussite peut s'avérer encore plus compliqué.

Par exemple un fabricant de robes de mariées affecte une valeur à chaque interaction reçue d'un client. C'est le ROI positif potentiel qu'induisent ces interactions qui orientent les pratiques métiers de l'entreprise. Par exemple, Google Analytics permet à celle-ci de déterminer la provenance géographique d'une future mariée qui a utilisé la fonction de localisation des boutiques sur le site Web, et d'affecter une valeur monétaire théorique à cette interaction.

Sachant qu'une robe de mariée constitue un achat unique et que cet achat s'adresse aux femmes fiancées ou bientôt fiancées, il faut s’efforcer d'extraire une valeur maximale de sa stratégie de marketing social. Vous devez continuellement évaluer ce à quoi vous consacrez votre temps et établir des priorités.

Favoriser une culture d’entreprise CRM social

Que l'entreprise confie l'interaction sur les médias sociaux à une seule personne ou à une équipe, il est impératif qu'elle promeuve une culture de prise de conscience de ces médias.Tous les employés doivent être actifs dans les médias sociaux en général. Ils doivent utiliser de nombreuses plateformes et suivre leurs concurrents afin de « sentir » le marché dans son ensemble pour certains produits.  Il est important de gérer l'éducation de l'employé ainsi que son appréciation de la contribution du média social à l'activité.

 

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